01 研究背景

想象一下，在一个忙碌的工作日，你突然接到一个催促还款的电话。如果是冷冰冰的男声，你是不是会下意识地想要反抗甚至直接挂断？但如果换成温柔的女声，情况会不会有所不同？

在当今的商业生态中，无论是日常的产品使用咨询，还是复杂的退换货诉求，客户服务（客服）早已嵌入消费者旅程的每一个触点。作为企业直接连接用户的核心枢纽，客服不仅是解决用户问题的首要通道，更在维护客户关系中扮演着决定性的角色。

然而，客服并非一项轻松的工作。特别是在债务催收与服务补救等高压服务情境下，人工客服需要长期直面客户的激烈情绪与潜在冲突。这种高强度的心理压力，导致该岗位面临极高的人员流失率。

为了应对这一行业痛点，越来越多的企业开始引入AI语音机器人来分担这些高压工作。随之而来，一个核心问题摆在了企业、技术开发者和客服管理者面前：为了确保服务绩效，我们究竟该如何科学地设计这些客服机器人？

02 研究问题

在智能客服的设计要素中，语音机器人的“性别”无疑是直接触达用户感知的核心属性之一。为了探寻这一属性如何影响客服机器人在高压环境下的表现，作者提出了如下三个研究问题：

1.女性语音机器人在高压服务环境下的表现是否比男性语音机器人要更好？

2.语音机器人的性别是通过何种传导机制影响服务质量的？

3.在什么情况下语音机器人的性别更容易影响服务质量？

03 理论推导

张力通常指互动双方因利益冲突、目标矛盾或沟通不明而产生的不适、压力或对立感。本文通过客户关系的张力视角（Tensions-Based View）讨论了智能客服与顾客在高压服务场景下的关系拉锯战。此外，性别刻板印象理论（Gender Stereotype Theory）告诉我们，人们无意识地将某些特质和行为归因到性别的区别上。比方说，女性通常会被认为更加友好、温暖，男性则被认为更加自信、有力。这种印象也会被人们应用到机器人的身上，进而影响客户与机器人客服之间的交互和结果。

具体而言，男性语音机器人更可能让客户感觉好斗和强势，从而放大了高压服务（例如债务催收）环境中的地位不平等，使客户处于高度紧张的环境中。相反，女性语音机器人则更可能让客户觉得温暖和友善，使双方关系更加缓和，倾向于合作，从而获得更好的服务效果。

本文进一步区分了行为张力和情感张力如何对机器人客服的表现产生影响。在行为张力的视角下，男性语音机器人的性别印象会导致客户产生更多防御性和不合作的行为，如拒绝接听电话，频繁地打断等，从而导致客户表现出较低的还款意愿。而女性语音机器人能有效规避这种行为层面的对抗。并且，在情感张力的视角下，女性语音机器人带来的温暖和友善的印象更容易缓和顾客心理上的紧张，让顾客感受到更多的情绪支撑和信任，因此提高了顾客的还款意愿。这两种张力的缓解对于高压服务场景的表现都十分重要。

此外，研究进一步指出，当服务环境本身具备更高的“压力”时——例如在工作日等易引发焦虑的时间段、语音机器人与客户性别不一致，或是面对初始态度就极不配合的客户时——女性语音机器人在缓解行为冲突与对立情绪方面的优势，会得到更为显著的发挥。

04 研究方法

本文的数据来源于中国一家知名AI语音机器人供应商的真实外呼催收记录。通话中，机器人的话术遵循严格的逻辑：从自我介绍、核实信息，到提醒逾期后果，最后询问客户的偿还意愿。

针对该公司提供的不同性别与沟通方式的机器人，研究团队选取了5家信用卡公司部署的6条客服产品线。经过科学的随机抽样与数据清洗，最终保留了 5136条 有效通话记录作为分析样本。随后本文针对“机器人客服的性别设计如何影响还款意愿”这一核心问题进行了建模分析，并控制了产品线差异、城市特征以及时间周期等变量对结果的潜在影响。

05 研究结论

根据统计分析结果，本文得出如下三个重要结论：

1.核心发现：还款意愿大幅提升28.3%。 数据结果表明，女性语音机器人能将客户产生积极还款意愿的概率提升 28.3%，验证了女性语音机器人在高压服务环境下的优势。

2.机制证实：化解行为与情绪张力。 语音机器人的性别之所以能影响最终的服务结果，是因为女性声音成功缓解了互动中的“紧张感”，既减少了客户的实际对抗行为，又安抚了客户的抵触情绪。

3.情境放大：环境越“高压”，女声优势越大。 研究发现，在越紧张的服务环境中，女性机器人的效果越好。例如，当通话发生在压力较大的时间段（如工作日）、语音机器人与客户性别不一致，或者面对最初拒不配合的客户时，女性声音更能促使客户产生更高的还款意愿。

06 研究贡献

本文在理论和实践层面都有着重要的贡献。

首先从理论层面来说，本文加深了研究者对人机交互的认识。通过引入关系张力的视角，本文帮助人们更好地理解性别因素在人机交互中扮演的角色，丰富了传统上仅基于感知因素的理解视角。同时，本文通过高度场景化的设计，为未来的人机交互研究打下了坚实的基础。其次，本文使用了真实世界的证据，证实了语音机器人性别对服务结果的影响。除此之外，本文还将关系张力的视角应用到了B2C（企业对消费者）的场景中，并考虑了情境的动态变化。

本文对于企业管理者也有不少启示。随着越来越频繁地使用语音客服机器人，本文充分肯定了女性语音机器人的优势。因此，建议公司在高压服务场景下，应该更多地部署女性语音机器人。同时，本文也提醒公司，此类社会设计元素跟技术元素对于公司来说同等重要。除此之外，本文还建议公司进一步探索语音机器人的语调、说话方式等因素在缓解客服和顾客关系上的作用，并根据自身的服务场景，部署最合适的语音机器人。

参考文献：

Guo, Y., Liu, D., Xu, S. X., & Yin, X. (2025). Does Bot Gender Matter? Theory and Evidence From a High-Tension Service Context1. Management Information Systems Quarterly, 49(4), 627–1642. https://doi.org/10.25300/misq/2025/17909

文章链接：

https://misq.umn.edu/misq/article-abstract/49/4/627/3282/Does-Bot-Gender-Matter-Theory-and-Evidence-From-a?redirectedFrom=fulltext

作者信息：

Yiting Guo

Position: Assistant Professor, Department of Management Science, School of Management Xiamen University, Xiamen, China

Area: Business applications and value of artificial intelligence, human-computer interaction, neuroIS

Site: https://smr.xmu.edu.cn/TeacherWeb/Teacher_Details_2022.aspx?User_ID=1263

Email: guoyiting@xmu.edu.cn

De Liu

Position: Xian Dong Eric Jing Professor, Information And Decision Sciences, Information & Decision Sciences

Area: Multimodal computing,natural language processing, large language model interpretation, and applications in management science

Site: https://carlsonschool.umn.edu/faculty/de-liu

Email: deliu@umn.edu

Sean Xin Xu

Position: Starr Endowed Chair Professor and Associate Dean, School of Economics and Management, Tsinghua University, China

Area: Digital enablement and IT governance

Site: https://www.sem.tsinghua.edu.cn/en/info/1219/7547.htm

Email: xuxin@sem.tsinghua.edu.cn

Ximing Yin

Position: Associate Professor, Department of Public Administration, School of Management/School of Global Governance, Beijing Institute of Technology, Beijing, China

Area: Innovation economics, digitalization, entrepreneurship, technology commercialization and sustainable development

Site: https://som.bit.edu.cn/gbszdw/gbjxzy/ggglxsz/cead06866cff46f7b656d961aa45f00f.htm

Email: yinximing@bit.edu.cn