01 背景介绍

在当今这个数字时代，你的老板可能不再是一个每天端着咖啡、在办公室里巡视的“人类”，而是一套隐藏在云端、由无数行代码和复杂算法构成的“系统”。

想象一下这样的一天：当你早晨醒来，给你分配今天工作任务的不再是你的部门主管，而是你手机里的一个应用程序。它不仅精确地告诉你去哪里、修什么，甚至连你需要带哪些特定零件、每一步的修理流程都安排得一清二楚。如果你是一家大型制造或服务企业的维修技师，这可能已经成为了你的日常。

随着物联网（IoT）和智能算法的飞速发展，越来越多的企业开始大范围引入“物联网驱动的算法客户服务系统”（IoT-Enabled Algorithmic Customer Service Systems，以下简称 IACS）。以控制着全球35% ATM机市场的跨国企业Diebold为例，他们就利用这样一套强大的IACS系统来全天候监控分布在世界各地ATM机的运行状态。一旦某台机器出现故障，系统能在瞬间完成自动诊断，并直接为维修技术人员派发极为详细的任务指令。

在过去，各类信息系统往往仅仅被看作是辅助员工提高工作效率的“被动工具”。但如今，情况已经发生了颠覆性的变化——这些系统仿佛拥有了某种“自主意识”，它们不仅能够主动发起行动，甚至还能像真正的人类老板一样发号施令、做出影响员工绩效的决策。

02 研究问题

当这些冷冰冰的“硅基生物”深度介入到我们的日常服务与工作中时，传统的服务管理模式会发生怎样的化学反应？人类员工、主管和客户之间的微妙关系又将如何被彻底重塑？

03 研究方法

研究团队采用了严谨的混合研究方法，深入一家大型B2B服务公司，在他们引入IACS系统的前后，对一线员工、管理主管和终端客户进行了多轮问卷调查以及极具故事性的深度访谈。

04 研究结果

研究结果揭示了几个极其有趣、甚至让人感到一丝寒意的职场新现象：

当冷酷的算法系统开始接管分配任务、甚至评估工作绩效的关键角色时，传统的人类主管和IACS系统之间不可避免地产生了暗流涌动的“竞争关系”。系统的高效、精准和不知疲倦，有时会让曾经大权在握的人类主管显得有些“多余”，这在无形中削弱了主管在员工心中的权威和领导力。

不仅老板有着深深的危机感，一线员工更是直面巨大的冲击。IACS系统凭借其背后庞大的数据库和极速的运算能力，常常能比经验最丰富的老员工更快、更准地找到问题的症结所在。员工们无奈地发现，自己不再是那个凭借精湛技艺解决问题的“大拿”，而渐渐退化成了执行系统指令的“提线木偶”。

正如该公司的总经理在访谈中所犀利指出的那样：“简而言之，服务员工现在就像是搬运数字化指令和标准化知识去解决物理世界问题的‘载具’。”

这是本次研究中最令人唏嘘，也最值得管理者深思的发现。在系统高效却冰冷的指令驱动下，许多员工和主管都感受到了强烈的“去人性化（Dehumanization）”。

一位前线员工在访谈中无奈地吐槽道：“老实说，我的感受和想法已经不重要了。我只需要听从IACS的命令，按照它的指示去修机器，这就够了！”

高强度的算法派单也让员工苦不堪言：“因为IACS现在随时随地都能给我们派发任务，我们必须时刻保持警惕和待命状态。在实施IACS之后，我很容易感到精疲力竭。”

更有员工满怀失落地怀念起过去的人情味：“我真的非常怀念过去和人类老板共事的日子。我的主管理解作为人类，我们都有情绪的起伏。在分配任务时，他会考虑到这一点，如果我有一些个人或家庭问题，他会给我一些通融。但系统永远不会。”

虽然员工和主管在智能系统的冲击下面临着身份认同的阵痛和心理落差，但如果我们把目光转向链条的末端——客户，情况却展现出了截然不同的一面。

研究惊喜地发现，在IACS系统引入后，响应时间和“首次修复率”得到了质的飞跃。很多客户在访谈中表示，他们其实非常乐意看到这种变化。在快节奏的商业世界里，客户对结果的看重显然远远超过了对服务过程的体验诉求。

参考文献：

Chen, L., Hsieh, J. J. P. A., & Chan, K. W. (2024). Techno-Service-Profit Chain: The Impacts of IoT-Enabled Algorithmic Customer Service Systems from an Interdisciplinary Perspective. MIS Quarterly, 48(3), 1077-1120.

文章链接

https://doi.org/10.25300/MISQ/2023/16664

https://misq.umn.edu/techno-service-profit-chain-the-impacts-of-iot-enabled-algorithmic-customer-service-systems-from-an-interdisciplinary-perspective.html

作者信息：

Liwei Chen

Position: Associate Professor, Department of Operations, Business Analytics, and Information Systems, Carl H. Lindner College of Business, University of Cincinnati

Area: understanding how IT can empower individuals and organizations to share and access information, make informed decisions, and undertake actionable changes to solve societal and business problems.

Site: https://business.uc.edu/faculty-research/obais/faculty/liwei-chen.html

Email: chenlw@ucmail.uc.edu

J.J. Po-An Hsieh

Position: Professor, Department of Computer Information Systems, Robinson College of Business, Georgia State University

Area: Future Work with Artificial Intelligence (AI) & Internet-of-Everything (IoE); Data Intelligence Systems & Capabilities; Digital, Mobile, and Service Innovation; Effective, Innovative, and Infusion Use of IT

Site: https://www.jjhsieh.com/

Email: jjhsieh@gsu.edu

Kimmy Wa Chan

Position: Professor of Marketing, Department of Management, Marketing and Information Systems, School of Business, Hong Kong Baptist University

Area: Services Marketing, Customer Relationship Management

Site: https://scholars.hkbu.edu.hk/en/persons/KIMMYCHAN/

Email: kimmychan@hkbu.edu.hk